Ngày 3/8/2015 đến 6/8/2015 vừa qua, Trung tâm Rồng Việt đã tổ chức khóa huấn luyện kỹ năng "Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại" cho Công ty Điện Lực Kiên Giang (EVN).

Mục tiêu khóa học
Thu thập thông tin, ngay cả trong một tình huống căng thẳng, để đối phó với các vấn đề thực sự.
Xoa dịu sự tức giận của khách hàng và xây dựng mối quan hệ.
Giao tiếp với sự tự tin và đảm bảo.
Duy trì tính chuyên nghiệp dưới áp lực.
Tạo sự hài lòng của khách hàng.
Cung cấp một giải pháp.
Theo dõi và phân tích mức độ khiếu nại và xác định các hành động khắc phục hậu quả.

Đối tượng học viên
Nhân viên tiếp xúc hàng ngày với khách hàng hoặc mặt đối mặt hoặc qua điện thoại và cần những kỹ năng cần thiết để xử lý các khiếu nại của khách hàng với sự tự tin và đảm bảo.

Nội dung khóa học
Phần I: Khiếu nại - Làm thế nào để kiểm soát
Việc khiếu nại có thể thiệt hại cho doanh nghiệp
Đảm bảo khiếu nại không leo thang
Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng
Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại

Phần II: Thu thập thông tin
Xây dựng thái độ đúng đắn, suy nghĩ tích cực
Làm thế nào để giọng nói tự tin, mang tính chăm sóc, xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nghệ thuật lắng nghe
Thu thập thông tin
Kỹ năng thực hiện cuộc điện thoại thành công

Phần III: Giữ bình tĩnh trong giải quyết khiếu nại
Nhận thức đúng mực về mối quan tâm của khách hàng
Xoa dịu một tình huống khó khăn
Đạt được sự tôn trọng của khách hàng

Phần IV: Tạo sự hài lòng từ sự bất mãn
Đảm bảo để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe
Cho khách hàng biết những gì có thể/sẽ được thực hiện về việc khiếu nại của họ
Chịu trách nhiệm về kết quả
Theo dõi các hồ sơ khiếu nại so với hệ thống tiêu chuẩn đã đề ra
Xác định quy trình để đối phó với sự phản đối từ phía khách hàng
Ảnh hưởng đến doanh nghiệp: hiện tại và tương lai